「オマエのせいだ！」暴走顧客のクレーム撃退法

「オマエのせいだ！」暴走顧客のクレーム撃退法

そんなクレーム地獄の日々から、抜け出すためにはどうしたらいいのだろうか。ここでは、「コスト（見積もり）」「タイムスケジュール（納期）」「コミュニケーション（顧客との折衝）」「品質（バグや欠陥）」という4つのシーン別に、最適な言い訳法を考えていこう。

あるあるあるー！！　ですか？（笑）

いろいろなパターンがあるのですが、

竣工から１年以上の経過後、製品に対して明らかに仕様変更と思えるクレームを、こちらに非があるかのように、高圧的で一方的に申し渡された。

のに対して、

とにかく誠心誠意謝る。早急な対応だけではなく、特典をつけることもお忘れなく。コミュニケーションを密にとり、相手の権力志向をくすぐるツボを抑えよう。

というのはどうなんでしょうか。

「まずは「とりあえず、誠意をもって謝る」──。これに尽きる。たとえ相手にミスがあっても、それを謝る前に指摘すると、逆ギレを起こす場合が多いからだ」ということなのですが。