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2005年1月28日

顧客対応スキルが企業blogの命運を握る

Webマーケティングの近未来第22回～欧米での企業ブログのケーススタディ（その4）

そこで今回は、2002年5月という早い段階で立ち上がった米マクロメディアのブログについて見てみたい。まだ、ブログ界も企業色の強いブログに慣れていなかったこともあり、その対応にカスタマーサポート／カスタマーリレーションのスタッフが対応したということが反感を抑えることにつながった例と言えるのではないかと思った。

出典を失念してしまいましたが、確か日産TIIDA BLOGもメールマガジンやサポート担当の方が対応されていたと思います。いわゆる、顧客との距離感をうまく取れる人、境界線を知っている人、がブログ執筆にとって良い人材ということができるでしょうね。もっとラフな言い方をすれば、空気が読める、とか。

しかし、オープンかつリアルタイムに情報発信していくブログというスタイルでは、これまで以上にこの「距離感」が重要だと思います。

もうひとつの戦略は、このブログサイトは、マクロメディアのお墨付きはあるものの、コミュニティマネージャー達の個人ブログとしてスタートさせること。コミュニティマネージャーへのユーザーからの信頼をフルに利用することで、企業色を抑えている。さらに、このように社員に自由にブログを書かせるということで、オープンな企業のイメージが付くという副次的な効果も期待できた。ブログの読者は製品についてのコメントやトラックバックを自由に書き込むことができた。

裏を明かせば、というような話ですが、企業の戦略としては当然あり、でしょう。

企業がブログを採用する際に、

・CMSとして裏方に徹する（本店サイトをブログ化）
・個人が表に出てパーソナリティーを強調し信頼感を醸成する（支店サイトとしてブログ構築）

という二つの方向性が分かりやすいでしょうか。その中間になると、サイト構築や見せ方が格段に難しくになるはずです。